上海市《汽车租赁经营服务规范》标准全文

　　1　接待服务

　　1　接待服务员工应当经过岗位培训，上岗时宜统一着装，佩戴标志，仪表端庄整洁，文明礼貌待客。

　　2　接待服务员工应当向顾客介绍经营服务项目、价目和租赁手续等事项，需要提供相关资料的应当充分提供。

　　3　涉外接待服务应当遵循涉外礼仪，提供外语服务，宜备有英文查询资料。

　　2　承租人身份核实

　　1　租赁双方确定租赁意向后，汽车租赁经营者应当查验承租人的有效身份证件。

　　-- 个人客户应当查验其居民身份证、机动车驾驶证等有效证件。

　　-- 团体客户应当查验其组织机构代码证书、营业执照、拟定驾车人员的机动车驾驶证、经办人员的居民身份证及授权经办书。

　　2　汽车租赁经营者应当对承租人身份查验及核实情况进行登记。必要时可要求承租人提供担保人及担保书，并对担保人身份进行核实。担保人应当具有相应的民事责任能力。

　　3　汽车租赁经营者应当完整保存承租人、担保人身份核实的有关资料；完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信息，实行信息化管理。

　　4　汽车租赁经营者对承租人的有关信息负有保密义务。

　      3　租赁合同与告知

　　1　租赁双方应当签订租赁合同。租赁合同可使用附录A提供的示范文本。

　　2　租赁双方需要对合同条款进行细化或者有其他事项需要约定的，可以在租赁合同示范文本基础上签订合同增补条款。

　　3　授权经办书、担保书和合同增补条款，应当作为租赁合同的附件。

　　4　汽车租赁经营者应当就租赁车辆的正确使用、安全驾驶、日常维护、救援服务等事项，向承租人书面告知。书面告知可使用附录B提供的示范文本。

　　5　租赁合同和书面告知的正本，经双方签字（签章）后各执1份。

　　6　汽车租赁经营者应当完整保存租赁合同及附件资料，完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息，实行信息化管理。

　　  4　发车交接

　　1　发车交接时，租赁双方按照租赁车辆交接单进行当场点验。点验中，允许承租人进行车辆试操作，汽车租赁经营者应当向承租人全面讲解该车性能和安全操作事项。

　　2　点验和试操作中发现问题的，应当及时处置和补救；一时无法处置补救但不影响车辆正常驾驶和安全运行的，应当在车辆交接单上注明；承租人对车辆不满意要求另作选择的，应当予以满足。

         5　租金和保证金

　　3　经点验无误后，租赁双方在租赁车辆交接单上签字确认。

　　   6　救援服务

　　1　在租车辆因故障或事故不能正常行驶时，汽车租赁经营者应按照租赁合同约定，提供及时有效的车辆救援服务。

　　2　汽车租赁经营者应当完备救援服务预案。

　　-- 按租赁车辆总数1%预留待租车辆，不足100辆的预留1辆，以备承租人替换使用。

　　-- 按租赁车辆总数0.5%配备救援工作车，不足200辆的配备1辆，每辆救援工作车配备2名以上救援服务人员。

　　-- 备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。

　　-- 设置救援服务电话，保证24小时有人值守。

　　3　汽车租赁经营者可以与专业救援单位或汽车维修企业订立委托救援服务合同（协议）。委托救援应当遵循本标准有关救援服务的要求。

　　4　汽车租赁经营者接到承租人救援电话请求后，应当准确记录情况，并根据救援需求和救援预案实施救援。事发地点在本市五环路以内或单程20公里以内的，应当在2小时内到达；超过此范围及行程的，应当向承租人预告到达时间，或者采取其他便捷的救助措施。

　　5　救援人员抵达后，故障车辆2小时内无法恢复正常行驶的，汽车租赁经营者应当向承租人提供相应功能和租价的临时替换车辆，或者双方协商采取其它补救措施。

　　6　故障车辆需送修的，由汽车租赁经营者负责送修，或者委托承租人到指定地点送修。修理费用依车辆故障责任和租赁合同的约定承担。

　　7　因承租人责任造成车辆送修停运，汽车租赁经营者依租赁合同向承租人收取停运损失费的，应当向承租人明示修理项目和修理工时等原始清单。

　　  7　在租车辆召回

　　1　在租车辆达到规定的里程或时限需要进行技术维护时，由汽车租赁经营者及时召回进行维护，或委托承租人到指定维修企业进行维护。维护费用由汽车租赁经营者承担。

　　2　在租车辆需要依法进行安全技术检验时，由汽车租赁经营者及时召回送检，并承担检验费用。

　　3　车辆租出后发现安全隐患的，汽车租赁经营者应立即告知承租人停驶，并及时采取处置措施。

　　4　在租车辆因维护、检验、停驶而影响承租人正常使用的，汽车租赁经营者应当提供替换车辆。

　　  8　服务监督

　　1　汽车租赁经营者应当在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网址，随时接受承租人的意见和投诉。

　　2　汽车租赁经营者对承租人的投诉意见应当详细记录，认真查证，妥善处理，并在1周内予以回复；租赁车辆归还时，应当收集承租人的服务监督书面意见。

　　  9　收车交接

　　1　租赁车辆归还时，租赁双方对照发车时的交接单，对车辆完好状况和随车附件进行点验。经点验无误的，在车辆交接单上注明，双方签字认可。

　　2　车辆经点验有异常损坏或缺失时，应当即时界定责任，并依照租赁合同确定相应的赔（补）偿责任。无法即时界定责任或租赁合同无相应约定的，双方本着公平、诚信的原则协商处理；协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。

　　3　租赁车辆归还后，汽车租赁经营者及时将车辆租用期间的有关情况记入单车管理档案，同时将有关数据信息录入车辆租赁管理、车辆运行管理等数据库。

　　  10　结算

　　1　租赁车辆归还后，租赁双方及时进行费用结算。

　　2　汽车租赁经营者应当完整保存费用结算单据；完备月度、季度、年度经营核算数据信息，实行信息化管理，并按照规定报送有关数据信息。